K. I. soll menschliche Wut verstehen lernen

Die neuseeländische Firma Touchpoint Group arbeitet aktuell an einer künstlichen Intelligenz, welche die menschliche Wut verstehen lernen soll. Ziel ist es, die Lernprozesse der K. I. für Mitarbeiter im Kundendienst fruchtbar zu machen. Rund 500.000 US-Dollar wurden in die notwendigen Techniken investiert. Noch vor Ende 2015 soll die K. I. als Prototyp an den Start gehen. Nach Fertigstellung soll die Kombination aus spezieller Hard- und Software Hunderte von wütenden Kunden-Interaktionen simulieren.

Diese Simulationen sollen Firmen helfen besser zu verstehen, was den Geduldsfaden gereizter Kunden zum Reißen bringt und Wutausbrüche verursacht. Am Ende möchte man das komplexe Geflecht besser aufschlüsseln, das Kunden zwischen Produkten, Systemen, AGBs und Kontakt mit dem Kundendienst zur wütenden Raserei bringen kann. Dabei soll die K. I. mit etlichen Variablen jonglieren, um besonders kritische Punkte zu erkennen. Auf diese Weise soll die K. I. am Ende Mitarbeiter im Kundendienst beraten können, um im richtigen Augenblick die Frustration entnervter Kunden zu mildern, bevor es zur Eskalation kommt. Der Codename des Projekts lautet “Radiant”.

Firmen archivieren zwar Kundendaten und -Kommunikationen, es ist aber ein teures Unterfangen all das täglich durch Kundendienste generierte Material auszuwerten. Hier soll “Radiant” ansetzen und helfen Wutausbrüche und Eskalationen zu verhindern, noch bevor diese zu Problemen für alle Beteiligten werden.

Natürlich dürfte auch diese K. I. ihre Grenzen haben: Oft entflammt der Zorn eines Kunden durch das Zusammenkommen vieler Umstände, die nur teilweise im Einflussbereich eines Unternehmens liegen. Wenn etwa morgens ein Streit mit einem Partner die Laune dämpfte, auf dem Weg zur Arbeit Stau herrschte, der Chef kurz vor Feierabend unbezahlte Überstunden anordnete und dann zuhause eine fehlerhafte Rechnung wartet, ergibt sich die Wut des Kunden nur zum Teil aus dem Fehlverhalten der Firma und ist zunächst von etlichen Variablen beeinflusst worden, die keine K. I. vorausberechnen kann.

Quelle: TheAustralian