Konsumenten-Studie: Lust und Leid der Smartphone-Besitzer in Deutschland und den USA

(Auszug aus der Pressemitteilung)

München – 8. Juli, 2014 – Deutsche wie Amerikaner lieben ihre Smartphones und Tablets – unterschiedlich, aber doch innig: Zu diesem Ergebnis kommt eine Konsumenten-Studie von B2X Care Solutions und Motorola Mobility LLC. Demnach würden einige US-Bürger sogar lieber auf ihren besten Freund als aufs Smartphone verzichten, während die Deutschen klare Informationen vermissen, wenn der Liebling in Reparatur ist. Viele möchten ihr Gerät auch nachts ganz in ihrer Nähe wissen, allerdings steigt für 500 Euro die Trennungsbereitschaft deutlich. Zudem zeigt sich, dass das hartnäckige Klischee von der Servicewüste Deutschland nicht von ungefähr kommt – die Kundenzufriedenheit beim Service ist in den USA ungleich höher.

Für die von B2X, führender Anbieter von Customer-Care-Lösungen für den Unterhaltungselektronik-Markt, und Motorola Mobility LLC zusammen veröffentlichte Studie wurden jeweils 500 Tablet- und Smartphone-Besitzer in Deutschland und den USA befragt, wie sie ihre Geräte nutzen, was bei der Kaufentscheidung zählt und welche Service-Erfahrungen sie gemacht haben.

So müssen sich deutsche Kunden etwa bei der Reparatur doppelt so lange gedulden und würden gerne häufiger ein Ersatzgerät bekommen. Ihre Do-it-yourself-Mentalität zeigt sich daran, dass sie gerne ihre Geräte selber einrichten. Allerdings scheitern viele an komplexeren Aufgaben wie der Netzwerkeinrichtung und ein Drittel weiß nicht, wo sie professionelle Hilfe im Problemfall bekommen – obwohl der bei 25 Prozent der Befragten pro Jahr eintritt. Dabei zählt in Deutschland der Service, noch vor den Vertragsbedingungen, zu den wichtigsten Kaufkriterien, während beim Gerät selbst vor allem die einfache Bedienbarkeit, das Betriebssystem und die Kamera entscheidend sind. Die beliebteste Anwendung ist in Deutschland der Messenger-Dienst, der weitaus häufiger als in den USA zum Einsatz kommt.

Die Studie kommt unter anderem zu folgenden Ergebnissen:

Mensch schlägt Technik – Deutsche lieben ihr Smartphone, aber noch mehr ihre Freunde:

• Wenn Deutsche und Amerikaner eine Woche auf drei Dinge verzichten müssen, entscheiden sich…
  • …Deutsche für: Tablet/TV (jeweils 26%), Smartphone (14%), Auto (12%) bester Freund/ beste Freundin (4%).
  • …Amerikaner für: Tablet (25%), TV (20%), bester Freund (14%), Smartphone (11%), Auto (8%).
• 67% würden für 500 Euro eine Woche auf ihr Smartphone verzichten.

Immer erreichbar – das Smartphone auf dem Nachttisch

• 32% der Deutschen und 60% der Amerikaner schlafen mit dem Smartphone neben dem Bett.

Was beim Kauf wirklich zählt (Deutschland)

• Geräteunabhängige Kriterien: 1. Kunden-Service, 2. Vertragsbedingungen, 3. Mobilfunkanbieter.
• Geräteabhängige Kriterien: 1. Einfache Bedienung, 2. Betriebssystem, 3. Kamera.

Die beliebtesten Funktionen (Deutschland)

• Smartphone: 1. Textnachrichten, 2. Fotos und Videos, 3. Email.
• Tablet: 1. Email, 2. Wetternachrichten / Gratis-Apps, 3. Spiele / Google Maps / Nachrichten.

Wer sich kümmert, punktet – Unternehmen haben Nachholbedarf beim Kundenservice

• Nur 47% der Smartphone-Nutzer und 41% Prozent der Tablett-Besitzer sind mit dem Service wirklich zufrieden(USA = 61% bzw. 74%).
• 63% der Schadens- und Problemfälle in Deutschland fallen unter die Garantie
  • Häufigste Ursache: Software-Probleme und kaputte Displays
• 25% der Deutschen haben mindestens einen Problemfall pro Jahr. Ebenso viele haben bereits einen Reparatur- oder Austausch-Service in Anspruch genommen.
• 10 Prozent aller mobilen Geräte werden nicht richtig repariert.
• Die Reparaturgeschwindigkeit ist für 55% der Kunden in Deutschland relevant.
• 20% würden hierzulande bis zu 40 Euro für eine Expressreparatur innerhalb von1 bis 2 Stunden zahlen.

Klischee Servicewüste – und es stimmt doch!

• 41% in Deutschland warten länger als 5 Tage auf eine Reparatur (USA: 14%).
• Mit einem Ersatzgerät akzeptieren 59% eine Wartezeit von über 5 Tagen, sonst tun dies nur 27%.
• 30% der Deutschen wissen nicht, an wen sie sich im Schadensfall wenden sollen
• Deutsche vermissen Informationen über den Reparaturprozess.
• Probleme beim Setup: 36% der Deutschen benötigen Hilfe bei der Netzwerkeinrichtung, 39% beim Datentransfer und 42% bei den Gerätefunktionen.

Heavy User sind jung und weiblich

• Nur 1,7% der deutschen Männer, aber 6,3% der Frauen nutzen das Smartphone täglich länger als 5 Stunden. Über ein Viertel der 16- bis 29-Jährigen nutzt das Smartphone täglich länger als 3 Stunden.
• 46,8% der 50- bis 65-jährigen Befragten aus Deutschland nutzen ihr Smartphone weniger als 30 Minuten pro Tag, bei den 16- bis 29-Jährigen sind es nur 14,3%.