Jabra präsentiert KI-gestützte Lösung zur Verbesserung der Sprachqualität für Contact Center

(Auszug aus der Pressemitteilung)

Jabra bringt Jabra ClearSpeech auf den Markt, eine KI-gestützte Lösung zur Reduzierung unerwünschter Geräusche bei Telefongesprächen – für ein klareres und besseres Audioerlebnis. Sie ist für den Einsatz in Contact Centern ideal, da hier die Audioqualität ein entscheidender Faktor für ein erfolgreiches Kundengespräch ist, aber die Geräuschkulisse und Mikrofonqualität des anrufenden Kunden häufig nicht optimal sind.

Jabra ClearSpeech ist in Jabra Engage AI integriert. Engage AI ist eine Softwarelösung, die dank künstlicher Intelligenz in der Lage ist, den Tonfall einer Person in einem Gespräch zu erkennen. Im Fokus steht dabei nicht was gesagt wird, sondern wie etwas gesagt wird. Engage AI wurde speziell für Contact Center entwickelt und konzentriert sich auf Echtzeit-Coaching und Qualitätsmanagement. Das Tool befähigt Kundendienst-Mitarbeiter:innen, durch Echtzeit-Feedback bessere und kürzere Gespräche zu führen. Darüber hinaus bietet es besonders in hybriden Arbeitsumgebungen Vorteile für Vorgesetzte. Selbstverständlich ist Jabra Engage AI vollständig mit der DSGVO und der KI-Verordnung der EU konform.

Die neue Lösung Jabra ClearSpeech unterstützt Nutzer:innen ab sofort dabei, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren – das Kundengespräch. Dazu verbessert sie die Sprachqualität auf der anderen Seite der Leitung und beseitigt Hintergrundgeräusche. Das Ergebnis: Headset-Benutzer:innen verstehen besser, was gesagt wird.

Was Gespräche in Contact Centern im Kern ausmacht

Die Audioqualität in Contact Centern hat enormen Einfluss auf Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Mitarbeitererfahrung und die durchschnittliche Bearbeitungszeit. Hintergrundgeräusche beeinträchtigen 76 Prozent* der Interaktionen und führen auf beiden Seiten des Anrufs zu Frustration. Eine verbesserte Audioqualität kann hingegen die durchschnittliche Bearbeitungszeit um mehr als 30 Prozent* verkürzen, da sich Kunde und Agent deutlich weniger wiederholen müssen.

Jabra hat 1,5 Millionen Anrufe analysiert und festgestellt, dass zwei Drittel** der Audiosignale auf der anderen Seite keine Sprachäußerungen sind. Eine weitere Studie ergab: Bei 69 Prozent*** der Mitarbeitenden beeinflusst Lärm das Wohlbefinden negativ. Zudem erhöht er die kognitive Belastung und verringert die Zufriedenheit mit jedem Anruf. Jabra ClearSpeech wurde speziell entwickelt, um diese Herausforderungen durch hochwertige Technologie zu meistern und so gleichzeitig die Fluktuation in der Belegschaft zu verringern und letztendlich Kosten zu sparen.

Optimierung von Anrufen mit KI-Sprachverbesserung und -Geräuschunterdrückung

Die KI-gestützte Sprachverbesserung und Geräuschunterdrückung von Jabra ClearSpeech unterscheidet zwischen Sprache und Nicht-Sprache, wie beispielsweise Echos, Hintergrundmusik, bellende Hunde oder Verkehrslärm und entfernt alles, was keine Sprache ist. ClearSpeech wird nicht nur das Arbeitserlebnis der Agent:innen verbessern, sondern auch zeigen, dass die Transkription der Gespräche durch besseres Audio ebenfalls akkurater wird.

Mit der neuen ClearSpeech-Funktion in Kombination mit einem Jabra-Headset verschafft Jabra den Mitarbeitenden volle Kontrolle über die Gesprächsqualität. Dadurch wird die Basis gelegt, um das Wohlbefinden, die Produktivität und den allgemeinen Komfort zu steigern.

„Wir haben Millionen von Gesprächen analysiert und festgestellt, dass die Qualität eines Gesprächs nur so gut sein kann, wie ihr schwächstes Element“, erklärt Anders Hvelplund, SVP für Headsets BU Enterprise bei Jabra. „Wenn ein Gesprächspartner von einer belebten Straßenecke aus anruft, eine schlechte Verbindung hat oder im Auto Radio hört, beeinträchtigt dies unweigerlich den Austausch. Genau hier setzt Jabra ClearSpeech an. Die Verbesserung der Sprachqualität durch unsere Technologie ist ein zentraler Schwerpunkt für Jabra – insbesondere, da natürliche Sprache zunehmend als Schnittstelle für KI-Eingaben an Bedeutung gewinnt.“

Jabra ClearSpeech ist weltweit verfügbar und mit jedem Jabra-Headset kompatibel. Nutzer:innen von Engage 40 und Engage 50 II können ClearSpeech direkt über die Hardware bedienen.

Jabra ClearSpeech ist ab sofort über ein kostenloses Upgrade für Engage AI-Bestandskunden verfügbar.

* Die besten 30 Prozent der Anrufe im Vergleich zum Rest bezogen auf den MOS-Wert.

*** Studie von CCMA UK und IRIS Audio.