Wie Mitto Unternehmen unterstützt, während der Weihnachtszeit mit SMS effektiver zu kommunizieren

Steigende Zinsen und die Angst vor einer Rezession haben die Prognosen vieler Einzelhändler für das Weihnachtsgeschäft gedämpft. Die meisten Prognostiker erwarten eine gedämpfte Einkaufssaison. Deloitte prognostiziert, dass die Einzelhandelsumsätze zwischen dem Schwarzen Freitag und dem Jahresende nur um 4 % bis 6 % gegenüber dem Ausgabenniveau von 2021 steigen werden, das im Vergleich zu den Zahlen von 2020 um mehr als 14 % gewachsen ist.

Unternehmen und Marken sollten daher bereits gewonnene Erkenntnisse nutzen und gekonnt anwenden, um sich nahtlos an die überdurchschnittlich hohen Erwartungen und das sich verändernde Verhalten der Kunden anzupassen. Dadurch kann ein hervorragendes und außergewöhnliches Einkaufserlebnis für die Weihnachtszeit geschaffen werden.

Omnichannel-Strategie optimieren

Eine bereits ausgereifte Omnichannel-Strategie kann die steigenden Anforderungen der Weihnachtseinkäufer erfüllen. Laut dem Benchmark-Report von Mitto haben Unternehmen, die eine einheitliche Omnichannel-Strategie umgesetzt haben, folgende Ergebnisse erzielt:

• Dreimal höhere Wahrscheinlichkeit, einen signifikanten Anstieg des Umsatzwachstums gegenüber dem Vorjahr zu verzeichnen.
• Dreimal wahrscheinlicher, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten.
• Viermal wahrscheinlicher, die Kundentreue zu erhöhen.

Kunden von heute tätigen ihre Einkäufe über eine Vielzahl verschiedener Kanäle. Zusätzlich werden diese Plattformen und Kanäle, um mit Unternehmen und Marken zu kommunizieren, Fragen zu stellen und Bedenken zu äußern. Kunden und potenzielle Käufer erwarten ein einheitliches Erlebnis über alle Kanäle und Unternehmensabteilungen hinweg. Kundensupport, Lagerbestand und Bestellhistorie sollten auf jeder Plattform korrekt und verfügbar sein, um ein einzigartiges Erlebnis schaffen zu können.

Mitto Conversations bietet ein All-in-One-Messaging-Tool, mit dem Kundengespräche unkompliziert und übersichtlich in einem einheitlichen Dashboard verwalten können. Durch die Nutzung kann ein asynchroner Support ermöglicht – über Twitter, Instagram, Google Business und viele weitere Kanäle.

Die Effizienz von Omnichannel nutzen

Eine effektive Omnichannel-Strategie kann Kundensupport-Teams von Unternehmen und Marken einen Großteil des Stresses abnehmen und vor allem in der hektischen Weihnachtseinkaufssaison entlasten und gezielt unterstützen. Mittos Ergebnisse zeigen, dass eine solide Omnichannel-Strategie unter anderem Folgendes bewirken und positiv beeinflussen kann:

• Steigerung der Effektivität von Kundensupportteams
• Produktivitäts- und Leistungsverbesserung durch automatisierte Nachrichtenflüsse und Chatbots
• Schnelle und hilfreiche Antworten für Kunden

Vor allem in der Weihnachtszeit, und der damit verbundenen Einkaufssaison, brauchen Mitarbeiter im Kundensupport jede Hilfe, die sie bekommen können. Sehr nützlich haben sich Chatbots erwiesen, welche einfache Fragen unmittelbar beantworten und dem Kundensupportteam mehr Zeit verschaffen.

SMS zu einer Priorität machen

Etwa 58 % der amerikanischen Verbraucher glauben, dass SMS die beste Möglichkeit für Marken sind, sie schnell zu erreichen. Deshalb ist es für Unternehmen wichtig, SMS während der Weihnachtseinkaufssaison Priorität einzuräumen.

SMS sind ein äußerst effektiver und einfacher Weg, um Kunden, die sich dafür entschieden haben, Sonderangebote und Benachrichtigungen über Versand- und Lieferinformationen zu senden.

Die Vorteile von SMS nutzen

Durch Personalisierungen können Unternehmen und Marken die Kundenerfahrung verbessern. Personalisierte Textnachrichten können das Erlebnis eines Kunden verbessern und zudem eine langfristige und nachhaltige Vertrauensbasis schaffen.

Mit einer Öffnungsrate von 98 % – verglichen mit nur 25 % bei E-Mail – können SMS für hervorragende Ergebnisse sorgen. Durch den Einsatz von SMS werden Nachrichten von Unternehmen und Marken fast viermal so häufig gelesen, dadurch kann ein viel höherer ROI für Marketingkampagnen erzielt werden.

Schnell und unkompliziert

Moderne Kunden verlangen und erwarten schnelle Antworten von Unternehmen und Marken. Zusätzlich zum Stress der Feiertage wollen Kunden nicht noch zusätzlich auf verspätete Antworten warten. Schon nach zwei Minuten Wartezeit auf eine Antwort eines Kundendienstmitarbeiters können Kunden frustriert reagieren. Da sich Kunden jedoch Sorgen über die Verfügbarkeit von Warenbeständen und Lieferverzögerungen aufgrund von Problemen in der Lieferkette machen, wird erwartet, dass Kundendienstteams in dieser Weihnachtssaison mit einer großen Anzahl von Supportanfragen konfrontiert werden. Das macht es schwierig, alle Fragen und Anliegen umgehend zu beantworten. Dabei können unmittelbare Antworten auch zu einem besseren Umsatz beitragen und zusätzlich auch weitere positive Auswirkungen wie erhöhte Kundenloyalität, verbesserte Beziehung, usw. begünstigen.

Ilja Gorelik, COO der Mitto, erklärt die Bedeutung von hilfreichen Dialogen zwischen Unternehmen und Kunden folgendermaßen: „Das Endziel für den Kunden in einer Support-Interaktion ist normalerweise die Beantwortung einer Frage oder die Lösung eines Problems. Aber wie oft mussten Sie schon Ihr Problem während einer Kundensupport-Interaktion im Detail erklären, weil die Person oder der Bot, mit der/dem Sie verbunden waren, keinen Kontext über Ihre Reise und Ihre Geschichte mit der Marke hatte? Das kann wirklich frustrierend sein. Bei der Lösung des Problems geht es um mehr als nur um die Behebung des Problems. Unabhängig davon, wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren, sollten Sie alle Interaktionen als ein einziges Gespräch betrachten und bei jedem Schritt einen Mehrwert schaffen. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Sie Ihre Kunden, wo auch immer sie sich befinden, mit einer einzigen, einheitlichen Stimme und aus einer ganzheitlichen Sicht ansprechen, damit sie bei Support-Interaktionen das gleiche großartige, personalisierte Erlebnis haben wie bei der Marketingkommunikation, die sie erhalten. Zu viele Unternehmen straucheln, weil sie isoliertes Wissen haben – entweder nach Abteilungen oder nach Kanälen. Überprüfen Sie diese Engpässe als Ausgangspunkt für Ihr Audit.“

Eine ausgereifte Omnichannel-Strategie kann die Kommunikation verbessern und die Mitarbeiter des Kundensupports entlasten. Zusätzlich kann sichergestellt werden, dass alle Anfragen über diverse Plattformen hinweg schnell bearbeitet werden. Eine effiziente Omnichannel-Strategie ermöglicht es Unternehmen und Marken, auf Kunden in Echtzeit zu reagieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Ein einheitliches Dashboard für alle Kundenkonversationen über mehrere Plattformen hinweg, wie z. B. Conversations von Mitto, kann Unternehmen und Marken dabei helfen, zahlreiche Supportanfragen über mehrere Kanäle hinweg mühelos zu bewältigen.

Durch die Implementierung von Chatbots und anderen KI-Technologien in ihre Kommunikationsstrategien können Unternehmen und Marken zusätzlich die Reaktionsfähigkeit und die Lösungszeit weiter verbessern. Für schnelle Antworten auf einfache Fragen oder für sofortige Lösungen sind Chatbots ein fantastisches Werkzeug.

Die Wirksamkeit von SMS

Textnachrichten haben eine nahezu universelle Öffnungsrate von 98 %. Bei keinem anderen Kanal ist es so sicher, dass er von einem Kunden gesehen wird. Texte sind außerdem rund um die Uhr verfügbar – es ist selten, dass jemand im Jahr 2022 ohne ein Smartphone herumläuft. Mit SMS können Unternehmen und Marken potenzielle Käufer erreichen, während sie unterwegs sind und möglicherweise sogar einen Artikel kaufen, den sie anbieten könnten, und sie wirklich „im richtigen Moment“ treffen.

SMS-Textnachrichten steigern nachweislich auch den Umsatz. Mehr als drei Viertel (77 %) der Marketingexperten, die Textnachrichten zum Versenden von Werbeaktionen oder Sonderangeboten verwenden, berichteten über höhere Umsätze, deutlich mehr als die 23 % der Marketingexperten, die über höhere Umsätze ohne den Einsatz von Textnachrichten berichteten.

Von frühzeitigen Preisnachlässen bis hin zu erweiterten Kundenbindungsprogrammen ist es für Unternehmen und Marken von entscheidender Bedeutung, den Kunden zu vermitteln, warum sie ihr Weihnachtsgeld lieber bei ihnen als bei der Konkurrenz ausgeben sollten. Dies erfordert einen Omnichannel-Ansatz für ihre Weihnachtsmarketingkampagnen.

Umfragen ergeben, dass mehr als die Hälfte (52 %) der Verbraucher damit rechnet, ihr Budget für Weihnachtsgeschenke nicht einhalten zu können. Aus diesem Grund benötigen Unternehmen und Marken kreative Strategien, um die Aufmerksamkeit potenzieller Kunden früher als sonst zu gewinnen. Durchdachte Marketingkampagnen können bereits Wochen vor dem tatsächlichen Weihnachtsgeschäft in Gang gesetzt werden, dadurch können Unternehmen und Marken auch clevere Schnäppchenjäger besser und effizienter erreichen.

Dialoge schaffen Vertrauen

Loyale Kunden sind am ehesten bereit, sich für den Erhalt von SMS-Nachrichten von einem Unternehmen oder einer Marke zu entscheiden.

Bedeutend ist ein Verständnis über Botschaft und Inhalte, die an potenzielle Käufer gesendet werden. SMS können sowohl einseitig eingesetzt werden, zum Beispiel in dem über neue Produkte und die neuesten Werbeaktionen informiert wird. Oder es können Dialoge zwischen Unternehmen und Kunden entstehen, welche einen viel wertvolleren Austausch darstellen.

Conversational Marketing

Durch den Einsatz von Conversational Marketing-Strategien entsteht ein Dialog zwischen Unternehmen und Kunden und schafft die Möglichkeit einer vertieften persönlichen Bindung.

So können zum Beispiel personalisierte SMS an Bestandkunden gesendet werden, mit einzigartigen Links und Rabattangeboten für bevorzugte Kunden.

Die Übermittlung von raschen und personalisierten Antworten bestätigte sich auch in durchgeführten Umfragen. So gaben unter anderem 78 % der Verbraucher an, dass ihre Erwartungen an Kundenerlebnisse während der Pandemie gestiegen sind und andere Studien belegten, dass die überwiegende Mehrheit von Kunden (90 %) eine „sofortige Antwort“ von Unternehmen und Marken erwartet, wenn der Kundendienst kontaktiert wird. Für Unternehmen und Marken stellt dialogorientiertes Marketing eine große Chance dar und ermöglicht, gestiegene Erwartungen zu erfüllen.

Über Mitto

Kunden erwarten authentische und rasche Kommunikation über diverse Kommunikationskanäle. Im besten Fall können Interessenten mit Unternehmen und Marken zu jedem beliebigen Zeitpunkt und über bevorzugte Kanäle mit dem Kundensupport in Kontakt treten. Mitto bietet innovative Produkte und unterstützt Unternehmen und Marken bei der Durchführung und Optimierung von Marketing- und Kommunikationsstrategien.

Gegründet in 2013 – von Ilja Gorelik (COO der Mitto AG) und Andrea Giacomini – entwickelt sich das Unternehmen zu einem führenden Anbieter von globalen Omnichannel-Kommunikationslösungen – für Unternehmenswachstum, mit fortschrittlicher Technologie zur Kundenbindung und für einen optimalen Einsatz von Messaging-Strategien.