Agentic AI macht sichtbar, woran Zahlungsprozesse wirklich scheitern

(Auszug aus der Pressemitteilung)

Während Agentic AI laut aktuellen Studien für viele Unternehmen zunehmend zur strategischen Priorität wird, gibt es bislang nur wenige konkrete Anwendungsfälle aus der Praxis.1 Das schwedische Fintech Billogram veröffentlicht nun erste Ergebnisse aus dem produktiven Einsatz seines KI-Agenten Agentic Assist. Dieser beantwortet nicht nur Fragen rund um Zahlungen, sondern führt innerhalb definierter Regeln eigenständig Aufgaben im Zahlungsprozess aus. Erste Einsätze bei Telekommunikationsunternehmen zeigen, dass bis zu 80 Prozent der Kundenanfragen automatisiert bearbeitet werden können. Die ersten Ergebnisse liefern zudem neue Erkenntnisse darüber, an welchen Stellen Zahlungsprozesse unnötige Reibung erzeugen.

Künstliche Intelligenz soll nicht mehr nur Prozesse automatisieren, sondern zunehmend eigenständig Aufgaben übernehmen. Laut einer aktuellen Studie der Technologieberatung Thoughtworks haben 77 Prozent der weltweit befragten Führungskräfte ihren KI-Fokus von Effizienzsteigerungen hin zu Innovation und Wachstum verlagert. Für 35 Prozent gehört Agentic AI bereits zu den wichtigsten KI-Investitionen, in Deutschland sind es 31 Prozent.1 Während viele Unternehmen praktische Anwendungen noch testen, präsentiert das schwedische Fintech Billogram nun erste Daten aus einem für viele Unternehmen geschäftskritischen Bereich: wiederkehrende Zahlungen. Billogram betreibt eine europäische Zahlungsplattform für wiederkehrende Zahlungen und deckt dabei den gesamten Prozess von der Rechnungsstellung und Kommunikation bis hin zu Mahnwesen und Forderungsmanagement ab. Mit der Weiterentwicklung seines KI-Agenten Agentic Assist zeigt das Fintech erstmals anhand realer Anwendungsfälle, welches Potenzial KI-Agenten in operativen Zahlungsprozessen entfalten können. „In vielen Unternehmen ist die Diskussion über KI-Agenten noch weitgehend theoretisch. Entscheidend wird nicht sein, wer am meisten über KI spricht, sondern wer sie erfolgreich in reale Geschäftsprozesse integriert und dort einen konkreten Mehrwert schafft“, sagt Jonas Suijkerbuijk, Gründer und CEO von Billogram.

Agentic AI wird zum Frühwarnsystem für schlechte Customer Experience

Autonome KI-Agenten automatisieren nicht nur Prozesse. Jede Frage rund um eine Zahlung liefert zugleich Hinweise darauf, wo Prozesse verbessert und Hürden für Kunden beseitigt werden können. So entsteht ein kontinuierlicher Strom an Kundeninformationen, mit dessen Hilfe Unternehmen Optimierungspotenziale erkennen und die Customer Journey systematisch verbessern können. „Jede Frage rund um eine Zahlung ist ein Signal dafür, dass irgendwo Reibung entstanden ist. Agentic AI macht diese Muster systematisch sichtbar und genau darin liegt ihr strategischer Wert“, erklärt Suijkerbuijk. So stellte beispielsweise ein schwedischer Mobilfunkanbieter bei der Analyse zahlreicher anonymisierter KI-Dialoge fest, dass viele Neukunden ihre erste Rechnung als unerwartet hoch empfanden. Die Ursache war kein Abrechnungsfehler, sondern ein längerer erster Abrechnungszeitraum, der auf der Rechnung nicht ausreichend erklärt worden war. Nachdem dieser Hinweis ergänzt wurde, ging die Zahl der entsprechenden Kundenanfragen deutlich zurück.

Wenn KI nicht mehr antwortet, sondern handelt

Der entscheidende Unterschied zwischen Agentic AI und herkömmlichen Chatbots liegt in ihrer Fähigkeit, innerhalb definierter Regeln eigenständig zu handeln. Statt Kunden lediglich auf FAQs oder den Kundenservice zu verweisen, führt Agentic Assist konkrete Aktionen direkt im Zahlungsprozess aus. Anders als KI-Assistenten, die in erster Linie auf Kundenanfragen reagieren, ist Agentic Assist direkt in die Zahlungsinfrastruktur von Billogram integriert. Dadurch hat der KI-Agent Zugriff auf den vollständigen Kontext einer Zahlung, einschließlich Rechnungsdetails, Zahlungshistorie, Fälligkeiten und der vom Kunden gewählten Zahlungsmethode. So kann er nicht nur Fragen beantworten, sondern innerhalb vorgegebener Regeln auch passende Aktionen ausführen. Die Interaktion findet genau dort statt, wo Unsicherheit entsteht: direkt auf der digitalen Rechnung. Kunden bleiben dabei in der bestehenden Zahlungsstrecke ihres Anbieters, anstatt in eine separate Chatbot-Umgebung wechseln zu müssen. Dadurch entfällt für viele Kunden der Anlass, den Kundenservice zu kontaktieren. „Der größte Mehrwert entsteht nicht dadurch, dass KI schnellere Antworten liefert. Er entsteht dadurch, dass Kunden ihr Anliegen unmittelbar selbst lösen können, ohne zuvor den Kundenservice kontaktieren zu müssen“, sagt Suijkerbuijk.

Erste Produktivdaten zeigen deutliche Entlastung im Kundenservice

Die praktischen Auswirkungen dieses Ansatzes zeigen sich bereits im schwedischen Telekommunikationssektor. Bei einem Breitbandanbieter ist die Zahl der kundenservicebezogenen Anfragen zu Zahlungen im Laufe der Zeit um 40 Prozent zurückgegangen, obwohl der Kundenstamm weiter gewachsen ist. Darauf aufbauend unterstützt Agentic Assist Kunden dabei, Fragen rund um Zahlungen direkt innerhalb der Rechnungserfahrung zu klären. Je nach Unternehmen werden inzwischen zwischen 65 und 78 Prozent der zahlungsbezogenen Anfragen vollständig von Agentic Assist bearbeitet, ohne menschliches Eingreifen. Gleichzeitig können sich Kundenservice-Teams stärker auf komplexe Kundenanliegen konzentrieren, während Standardanfragen direkt im Zahlungsprozess gelöst werden. „Wenn sich Routinefragen von selbst lösen, kann sich das Support-Team auf die Gespräche konzentrieren, die wirklich relevant sind. Das spart nicht nur Kosten, sondern sorgt für eine bessere Erfahrung für alle Beteiligten“, so Suijkerbuijk.

Vom Kundenservice zur Prozessoptimierung

Für Billogram markiert Agentic AI den Übergang von reiner Prozessautomatisierung hin zur kontinuierlichen Optimierung von Zahlungsprozessen. Während klassische Automatisierung bestehende Abläufe vor allem beschleunigt, liefern autonome KI-Agenten zusätzlich Erkenntnisse darüber, welche Kundenkontakte sich von vornherein vermeiden lassen. Unternehmen profitieren dadurch nicht nur von effizienteren Kundenservice-Prozessen, sondern schaffen auch eine fundierte Grundlage, um das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern. Angesichts steigender Kundenerwartungen und zunehmender Investitionen in Agentic AI dürften diese Erkenntnisse künftig ebenso wertvoll werden wie die Automatisierung selbst. „Die eigentliche Stärke von Agentic AI liegt nicht darin, Aufgaben zu übernehmen. Sie liegt darin, Unternehmen dabei zu helfen zu verstehen, warum diese Aufgaben überhaupt entstehen“, resümiert Suijkerbuijk.

Billogram-CEO Jonas Suijkerbuijk