Gnadenlos ehrlich: Galaxus zeigt neu die Gewährleistungsfall- und Retourenquote

(Auszug aus der Pressemitteilung)

Weltpremiere bei Galaxus: Der Schweizer Onlinehändler zeigt neu, wie häufig die Kundschaft Produkte zurückschickt, wie oft die Produkte in der Gewährleistungsfrist kaputtgehen und wie lange es dauert, bis ein Gewährleistungsfall erledigt ist. Damit wird Galaxus zum Nachschlagewerk in punkto Produkt- und Servicequalität vieler Marken.

Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass mein neues HP-Notebook in der Gewährleistungsfrist schlapp macht? Werden Winterstiefel von Timberland häufiger zurückgegeben als solche von UGG? Wie lange muss ich warten, bis ich mein Fairphone aus der Reparatur zurückbekomme? Diese Fragen beantwortet der Onlineshop Galaxus neu direkt auf den Produktseiten.

«Wir sind hier Innovationsführer im E-Commerce», sagt Oliver Herren, Chief Innovation Officer von Galaxus. «Mir ist weltweit kein anderer Onlinehändler bekannt, der diese Daten offenlegt – und auch kein Hersteller oder Vergleichsportal.» Somit wird das Online-Warenhaus Galaxus die Referenz für die Produkt- und Servicequalität vieler Marken und Kategorien.

Konkret sieht die Kundschaft auf den Produktseiten unter «Rückgabe» und «Gewährleistung» folgende drei zusätzlichen Informationen:

1. Die Rückgabequote

Unter «Rückgabequote» ist ersichtlich, wie oft in den letzten 12 Monaten Produkte einer Marke in der jeweiligen Kategorie retourniert wurden. Ein Beispiel: Die Kundschaft hat in den letzten 12 Monaten 2,4 Prozent aller bei Galaxus gekauften Samsung-TVs zurückgegeben.

Übers gesamte Sortiment betrug die Retourenquote bei Galaxus in den letzten 12 Monaten unter zwei Prozent. Kleider und Schuhe kommen typischerweise öfter zurück als beispielsweise Handys. «Ein hoher Retouren-Anteil kann z.B. darauf hindeuten, dass ein Smartwatch-Hersteller mit seinen Produkten zu viel verspricht, dass Produktbilder eines Kleiderschranks wichtige Details unterschlagen oder dass Pullis einer Marke vielen Kundinnen und Kunden nicht passen», sagt Zara Hegemann, die die neuen Features als Senior Product Owner mitentwickelt hat.

2. Die Gewährleistungsfallquote

Unter «Gewährleistungsfallquote» zeigt Galaxus, wie häufig Produkte einer Marke in der jeweiligen Kategorie in den ersten 24 Monaten nach Kauf einen Defekt aufwiesen. PCs der Marke Medion werden z.B. in knapp 6,4 Prozent aller Fälle innert zwei Jahren zum Gewährleistungsfall, bei Apple-Computern liegt die Quote dagegen bei 0,8 Prozent. «Die Gewährleistungsfallquote ist ein guter Indikator für die Qualität von Produkten», sagt Zara. «Nun sehen die Konsumentinnen und Konsumenten erstmals verlässliche Statistiken zu Defekten, die das Bauchgefühl, Experten-Reviews und Produktbewertungen anderer Kundinnen und Kunden ergänzen.»

3. Die Gewährleistungsfalldauer

Unter «Gewährleistungsfalldauer» sieht die Kundschaft, wie lange es im Schnitt dauert, bis ein Produkt einer Marke in der jeweiligen Kategorie bei einem Gewährleistungsfall zurück beim Besitzer oder bei der Besitzerin ist. Ins Ranking fliessen hier ebenfalls die Daten der letzten 24 Monate ein. Bei Rasenmähern von Husqvarna dauert es beispielsweise in der Regel elf Tage, bis ein Ersatz da oder die reparierte Maschine zurück ist. Die Konkurrenz von Einhell schafft dasselbe in durchschnittlich fünf Tagen.

Ehrlich währt am längsten

«Wir wollen, dass unsere Kundschaft eine möglichst fundierte und nachhaltige Kaufentscheidung treffen kann», sagt Oliver. «Deshalb zeigen wir nebst vielen weiteren Produktinformationen beispielsweise auch die Preisentwicklung der Produkte in unserem Sortiment oder Reviews von YouTubern.» Mit den neuen Features werde die Beziehung zur Kundschaft noch ehrlicher. «Zu wissen, dass bei gewissen Kaffeevollautomaten z.B. jede fünfte Maschine ein Gewährleistungsfall wird, ist definitiv etwas wert.»

Als Nebeneffekt könnten die Kosten von Galaxus sinken – dann nämlich, wenn sich die Kundschaft vermehrt für Produkte entscheidet, die punkto Rückgabe- und Gewährleistungsfallquote gut abschneiden. Denn jede Retoure und jeder Gewährleistungsfall kostet im Kundendienst oder im After Sales Service Zeit und Geld. Und falls die Kundinnen und Kunden ihr Einkaufsverhalten tatsächlich verändern, ist das auch besser für unsere Natur, denn häufig und schnell defekte Produkte belasten die Umwelt unterm Strich stärker als solche, die viele Jahre halten.

Oliver und Zara erwarten, dass die neue Transparenz zu Beginn nicht bei allen Herstellern für Begeisterung sorgen wird – insbesondere denjenigen, deren Produkte unterdurchschnittlich abschneiden. «Doch genauso ist die Kundschaft nicht zufrieden, wenn Produkte nicht passen oder schnell kaputtgehen. Oder wenn es Wochen dauert, bis ein Gewährleistungsfall erledigt ist», sagt Zara. «Deshalb machen wir unsere Daten öffentlich und zeigen, welche Marken einlösen, was sie versprechen.»